整体・リフレクソロジー・メンタルケア リラクリズム
『こうして手に入れる、あなたの大切な＜リピーター＞』 2009.09.14
整体の仕事をする上で最もうれしいのは、「指名」をもらえることです。1度担当したお客様がまた来てくださり、「あなたにお願いしたい。」そう言っていただけると自信も付きますし、仕事にやりがいを見出すことができます。
また、独立開業をする場合には、自分を求めて来てくれるリピーターのお客様の存在は必須であり、精神的な喜びのみならず、経営的な潤いにもつながります。
つまり、こうしてリピーターを獲得することこそが、成功するカギになるのです。これは整体師に限らず、どの業界においても経営上必要なことです。独立開業した場合は、安定した集客が得られなければ経営は非常に厳しいものとなります。広告宣伝で新規のお客様を呼び込むことも大切ですが、それには莫大な資金が要ります。大企業で豊富な資金源に恵まれていればともかく、自営業など個人経営においては限界があります。例え大金を投資して広告宣伝に力を入れても、費用対効果が得られる保証はありません。
一方、1度来店されたお客様がリピーターとして定期的に通ってくだされば、広告宣伝に多大なお金と労力を使わなくとも、安定した経営を行うことができるのです。
また、どこかの店舗に就職する場合も、指名が増えれば評価されるはずです。当然収入も増えるでしょうし、整体師としての価値が上がることは言うまでもありません。そうなると店舗の中での地位が昇格することになるでしょう。一スタッフから責任ある立場へとステージが変わり、経営の一翼を担うところまで至る可能性もあります。
このように、段階的にステージアップすることは大変素晴らしいことです。いくら一生懸命やっていても、同じステージで右往左往していてはつまらないですよね。つまり、自分を求めて来てくれるお客様を増やすことは、整体師としての人生を輝かせてくれる非常に大切なことなのです。
では、一体どうすればリピーターを獲得できるのでしょうか。
実は、ちょっとした心がけでお客様との信頼関係を築き、リピーターになっていただくことができるのです。
まず言えることは、技術は確かなものでなければなりません。それは、リピーター獲得術の前提です。やはり、お客様が抱えている症状に対し、結果を出さなければ満足してもらえるはずがありません。100%の結果を出せればそれに越したことはありませんが、それが難しいとしても、施術前と比べたときお客様が改善を実感できる程度の結果を出すことは不可欠です。
ただし、逆に言えば技術だけでリピーターを獲得することは難しいのです。何度か通ってくれることはあっても、いつの間にか来なくなってしまう。そんな悲しい結果になりかねません。
実際、次のようなデータがあります。お客様が来なくなる一番の理由は、「忘れられてしまう。」ということです。技術が悪いわけでも接客が悪いわけでもなく、単に忘れられてしまうのです。
そこで、忘れられないための対策が必要になります。基本的なことではありますが、DMやメールマガジンを定期的に配信することでお客様に「思い出してもらう」ことができるのです。さらに、それらに「お得な情報」を載せてお客様の興味を掻き立てたり、手書きのメッセージを添えて思いやりの気持ちを伝えることもできます。
すぐに効果が得られなくても、定期的なアプローチを続けていけばお客様の記憶に残るでしょう。それにより、疲れたときに思い出してもらえる可能性は高くなるはずです。
このような対策は目新しいものではなく、どこもやっていることかもしれませんが、だからこそ欠かしてはいけない基本的な対策だと考えております。
そして最も重要なリピーター獲得術は、カウンセリング力によるアプローチです。カウンセリングやコミュニケーションの大切さについては、過去のコラムで何度も述べていますが、リピーターになっていただくためには当然必要なことです。
医療の世界で「インフォームド・コンセント」があるのと同様、整体の現場でもしっかりとした説明をし、お客様の考えを理解し、安心していただくことが大切なのです。
お客様は受け身な方がほとんどです。「肩が痛い」「腰がつらい」など、症状を訴えるだけで、具体的に「ここをやってほしい」と明確な部位を示す人はあまりいません。圧の強さなども、「強くして」「弱くして」と訴える人は意外と少なく、我慢してしまう方が多いのです。
つまり、お客様の反応を待つのではなく、こちらから問いかけ、お客様の心理を探ることこそが、リピーター獲得するための秘策なのです。
自ら口を開くことの少ないお客様も、的確に質問をすれば必ず答えをくれます。そしてその答えを誠実に受け止め、忠実に施術をしていくことが重要です。
まずはお客様の主訴（一番つらいと訴えている症状）にしっかりと着目しましょう。例えば腰痛が主訴ならば、まず腰に対して結果を出さなければなりません。腰がつらいと訴えたお客様の身体を見ると、実際は肩や首など他の場所の方が凝っている、という場合もありますが、大切なのは客観ではなくお客様の主観です。
これは当たり前のことですが、その「当たり前」ができていない整体師が意外と多いのです。整体の仕事に慣れてくると、つい自分の感覚を優先してしまいがちで、いつの間にかお客様の主訴をないがしろにしてしまうことがあります。例えば、腰がつらいと言っているのに、腰に関しての説明がなく、むしろ肩や首にばかりポイントを当てた施術をされたらどう感じるでしょうか？ お客様の立場に立てば、府に落ちないですよね。
ですから、こうした基本的なことこそしっかり心に留めておく必要があります。
上述の例のように、主訴である腰よりも肩や首の方が凝っているという場合は、まずは腰にアプローチし、次のような確認をします。
凝っている場所を示し、「ここですか？」と問うのです。腰といっても面積の広い部位ですから、ピンポイントで「ここですよね？」と確認を取ることはとても大切なことです。そしてそのポイントがドンピシャであれば、お客様はそれだけで満足します。「そうそう！そこなんです！」と言って、「わかってもらえた。」と安心するはずです。
実は、この会話こそが大切なのです。もっとも、無言で施術を行った場合も、つらい場所に手が届けばお客様は満足するでしょう。しかし、会話をした場合とそうでない場合を比べると、前者の方が圧倒的にお客様の満足度が上がるのです。
何故なら、そこには心理学的な仕組みが隠れているのです。「そうそう！そこなんです！」「気持ちがいい！」こうして感情を言葉に出すことで、満足感が潜在意識にインプットされ、その感覚が強まるという効果があります。
だからこそ、お客様に「言わせる」ことがとても重要なのです。だらだらと長い会話は必要ありませんが、お客様の気持ちを言葉に出してもらうということは、ぜひやっていただきたいと思います。
さらに、腰がどのような状態かをきちんと説明し、圧の強さなども確認します。そしてその後に、肩や首など他の部位も張っているのでほぐす必要があると伝え、施術を行えば良いのです。
以上のように、お客様の言いたいことを先回りして探り、解消してあげることが大切です。お客様の症状が完全に取れなかった場合も同じです。実際、1度の施術で完璧に症状を改善することは難しいです。それは仕方のないことですが、何の説明もなしにお客様を帰してしまうと、もう2度とそのお客様はやって来ないでしょう。
しかし、きちんとした説明をすれば話は違います。むしろ信頼が高まることさえあるのです。お客様の身体の状態をわかりやすく伝え、何故症状がとれないのかを説明します。そして、次はいつ来れば良いのか、どれくらいのペースで通うのかなど、具体的な「症状解消プラン」を提示してあげれば、お客様は納得しますし、また来ていただく道が開けるのです。
さて、しっかりとしたカウンセリングがいかに大切かをおわかりいただけたでしょうか。私は整体師として駆け出しの頃、様々な整体院で経験を積んでいる過程でカウンセリング力の大切さを知りました。もともと、流行る整体院の秘密を知りたくて様々な現場で仕事をしていたので、ひとつひとつの整体院を注意深く観察してきましたが、やはりカウンセリング力の高い整体師が多い整体院は、お客様（患者様）が絶えないのです。
こうして、私は早い段階でカウンセリング力の大切さに気付けたことを幸いに感じます。その結果として、整体と同時に心理カウンセリングの技術も身に付け、一般の整体師とは一線を画したカウンセリング力を習得することに力を入れてきました。
このように、技術だけでなくカウンセリング力も練磨してきた私ですが、カウンセリング力を高める一番のポイントは「質問力」です。これは整体師のみならず、いかなる仕事においても有能な人ほどこの質問力を持っていると思います。
根堀葉堀聞かなくても、的確な質問の仕方さえ心得ていれば、必要な回答は得られるはずです。そしてそこから信頼関係を築くことができるのです。
今日、整体院やリラクゼーションサロンは掃いて捨てるほどあります。競争が厳しい世界ですから、皆それなりの技術は持っているのです。少し前なら、ある程度高い技術さえあればやっていけたかもしれませんが、最近では「技術はあって当たり前」という状態になってきています。つまり、そのような状況の下で成功するためには、ごまんといる整体師の中で抜きん出ている必要があります。
お客様に選ばれる整体師の条件は実に単純で、高い技術と高い人間力のバランスが取れていること。それだけです。こんなことを書いている私自身も、人間としてまだまだ未熟な部分がたくさんあります。高い人間力を持った整体師を目指し、日々精進して参りたいと思います。
こんな私ですが、人としても整体師としても信頼していただけるようになるため、スクールで出会った生徒の皆さんとも良い関係を築き、お互い成長できることを願っています。
ぜひプラスボディアン整体スクールで確かな技術と高いカウンセリング力を身に付け、ともに一歩上を行く整体師を目指しませんか？
